column0082『サービス』

『サービス』

日本の『サービス』のクオリティは、本当に素晴らしいと思う。
しかし、少子化問題・労働人口・消費需要の減少等を踏まえ、多くの企業が『世界へ』と目線を向けている今、、参考とされる『グローバルな大企業』では、『サービス』も、全て、効率的に『マニュアル化』されるのが『トレンド』なのだが、、我らが日本の『サービス』は、今後、どの様に進化していくのだろうか？！

昔の話だが、JRの駅には、全てに電話番号があり、電話で各駅に、色々と問い合わせをする事が出来た。しかし、今は、駅の電話番号は公開されていない。そう、駅だけではない。。今では、当たり前に、、『サービス』に関する問い合わせは、電話ではなく、ホームページ上の『フォームメール』または、音声ガイダンスの果てに、辿り着く『サービスセンター』が主流の時代なのだ。

勿論『サービスの一定化・効率化』が必要なのは、誰しも理解出来るだろう。私自身も、昔、アパレル時代に、商品在庫の滞留・消化期間を少しでも短く、平均的に改善する為に、お客様の商品取り置き期間を、一定に定めた事がある。。簡単に説明すると、お客様が取り置きを入れて、その後、何ヶ月も商品をお買い上げに来て頂けない場合でも、その商品をお店は『サービス』の一環として、キープし続けるのだが、他店では売り切れになり、その商品を、他のお客様は購入したい場合でも、取り置きのキープが入っている為、販売する事が出来ないのだ。『待つ』事も、勿論『サービス』の一環なのだが、購買の平等性に問題が発生し、必然的に、商品の滞留期間も長くなる。という事で、商品の取り置きは、一定期間にする！と定めたのだが、店舗のスタッフからは、散々の文句を言われたものだ、、　＊取り置き＝買う予約

文句を言いたい気持ちは、、200%解るのだ。

それが、今日のコラムの話題なのだ。
私が、日本の『サービス』のクオリティは、本当に素晴らしい！と思う、理由の一つには、『サービス』に関しても、一昔前に良く言われた『独自のガラパゴス的』な考え方が存在したのだと思われる。少なくとも『サービス』を全て、金額換算し、上代に『分配上乗せ』する『発想』は無く、もう少し、お客様との関わりに重きを置いた『発想』を『サービス』と捉えていた様に思える。。誤解して欲しくないのだが、『グローバルな大企業』の『サービス』を否定しているのではない、日本の、その『発想』が進化の過程で、『古い・科学的では無い発想』である事も理解している。だが、それ故に、、今、日本の未来を考えると『サービス』の再考は、非常に重要に思えるのだ、、つまり、日本の企業は、今一度、真似するだけではない、国際社会を驚かす『独自のサービス』を考えていくべきに思えるのだ。

単刀直入に言えば、考え方として、『サービスは、利益に直接的であるべきか！？』それとも『サービスは、間接的に利益を生み出すべきか！？』という違いが、論点なのかもしれないが、、後者は、『侘び・寂び』なんて言う、国民性の日本人には、自然と受け入れられている独自の考え方なのかもしれない。しかし、勿論、現代のビジネスに於いては、当たり前に、どちらも正しく、、そのバランスの問題なのだ、、

本社で、受け売りの『机上の空論』を唱える事も大事だが、お客様と現場で向かい合っているスタッフと、『マニュアル+αの独自のサービス』を真剣に考える事が重要に思える。全てがマニュアル・効率化されていくならば、きっと、いずれ、、お客様と向かい合うのはAI（人工知能）になるだろう。日本の国民性を踏まえた『α』部分の独自性や裁量を、どう作り上げ、確立させるか！？が鍵となるが、その答えは、逆に、世界の『サービス』が、目指す新たな指標になるかもしれない。

多くを、AI化するのが、、今の時代の、寂しい人間達の『未来の夢』かもしれないが、、せめて『サービス』という分野は、もう少し、、人間の『専売特許』で、努力しても良いのではないだろうか、、

そして、日本は、そのリーダーになれるはずの国である様に思える。

そう思って（願って）しまうのは、、
私だけなのだろうか、、